在数字政府建设浪潮下，宿迁市宿城区率先引入DeepSeek大模型技术，携手联云科技对传统12345热线平台进行智能化升级，打造“宿城问政通一网统管平台”，实现“智能驱动精准治理，全流程闭环响应”。该项目以AI技术为核心，重构热线服务流程，显著提升政务效率与市民满意度，为全国基层治理数字化提供“宿城样本范例”。
01.痛点：传统热线的“三大短板”
效率低下：工单人工分类耗时长、错误率高；
协同困难：跨部门数据孤岛，复杂问题处置滞后；
服务粗糙：回复内容不规范，市民满意度持续走低；
02.破局：DeepSeek全链路赋能12345
①工单智能分类与派发
应用场景：市民通过12345热线提交诉求。系统自动分析文本内容，识别工单类型。结合历史数据匹配关键词，精准派发至对应部门或属地街道。
应用价值：
效率提升：工单分类准确率>98%，派单响应时间缩短80%。
精准处理：基于地址解析技术自动匹配属地管理部门。
市民满意度提升：紧急工单优先处理。
②实时动态监控与可视化展示
应用场景：工作人员通过可视化平台实时查看工单处理全流程。折线图展示处理进度，热力图显示地域热点问题分布。
应用价值：
透明化管理：全流程可视化追踪，提升部门间协同效率。
快速决策：实时数据更新帮助管理者优化资源调配。
问题追溯：多字段检索功能支持快速定位历史工单。
③超期工单与高频投诉预警
应用场景：系统监测工单处理时长，自动触发预警。对短期内高频投诉问题实时告警。
应用价值：
风险防范：预警准确率298%，降低突发事件风险。
责任到人：超期工单逐级提醒。
效率优化：减少工单积压，提升市民信任度。
④大数据统计与智能分析
应用场景：整合历史工单数据及多部门实时数据。生成多维分析报告。
应用价值：
科学决策：数据错误率<1%，为政策制定提供依据。
资源优化：识别高频问题区域，针对性分配资源。
趋势预测：通过聚类分析预测市民需求变化。
⑤话务智能语音转录与辅助
应用场景：系统实时将语音转为文本，优化错别字并生成摘要。支持后续检索与调阅。
应用价值：
效率提升：语音转录准确率高。
错误规避：语法检查和同义词替换。
知识沉淀：历史通话文本可归档分析。
⑥跨部门数据共享与协同治理
应用场景：平台对接多部门数据库，实现工单数据实时共享。多部门联合处置复杂问题。
应用价值：
打破信息孤岛：数据互联互通。
协同高效：多部门联合响应。
透明问责：数据全程可追溯。
03.创新：技术突破与模式重构
国产化AI深度应用：
落地DeepSeek-R1大模型，支持政策解读、工单分类等场景，准确率提升50%；
跨部门协同治理：
打通城管、环保、消防等多个部门数据库，复杂问题协同效率提升50%；
“预测-预警-预防”机制：
基于历史数据预测季节性投诉，问题发生率降低35%。
宿城区实施“数据驱动+AI赋能”政务服务新模式以来，效率和适应性实现跨越式升级，显著提升政务热线服务质量和社会治理水平。现已推广使用，各环节人员高度评价，有效提高办理效率与服务品质；获官方媒体广泛报道和认可。联云科技也将持续优化AI模型，助力更多城市热线智能化升级！