在国家推进数字政府建设、江苏省深化“互联网+政务服务”的政策导向下，沭阳县作为江苏省人口第一大县，12345热线年承接诉求量超80万件，占宿迁全市诉求总量的37%。传统热线运营模式下，全县仅31名热线工作人员承担全量诉求的接听、派单、回访工作，存在人工话务压力大、高频咨询重复答复效率低、涉农/涉企诉求派单精准度不足、民生热点研判滞后等痛点。
2025年，沭阳县参照宿城区“问政通”智慧政务建设经验，启动12345热线智能化升级项目，构建全链条AI赋能的热线服务体系，全面提升政务热线服务效能与治理支撑能力。
项目依托宿迁市统一政务云底座，打造“智感、智分、智派、智办、智审、智评”六智全链条智慧政务服务体系，针对沭阳县域特点做定制化优化：
智感受理：上线7×24小时AI智能语音坐席，覆盖社保、公积金、涉农补贴、企业开办等2000+高频咨询场景，群众来电先由AI坐席承接，可直接解答的问题无需转人工，高峰时段分流40%以上话务量。
智分标签：针对沭阳农业大县、工业强县的特点，优化诉求分类模型，新增127项涉农诉求标签、89项涉企诉求标签，自动分类准确率达98.2%，替代传统人工分类环节。
智派调度：打通全县37个乡镇（街道）、62个县直部门权责清单，基于历史办件数据训练智能派单模型，派单准确率提升至97.6%，错派率下降82%，平均派单耗时从12分钟缩短至40秒。
智办辅助：为承办人员自动推送同类诉求历史办结方案、对应政策依据，针对涉农、涉企诉求额外推送属地专项政策包，办件准备时间平均缩短60%。
智审校验：对办结回复自动开展合规性校验，重点排查涉农补贴、企业诉求的答复是否符合地方政策，不合格办件自动退回重办，办件合规率提升至99.4%。
智评闭环：AI自动完成90%以上办结诉求的电话回访，不满意诉求自动触发二次督办流程，全流程留痕可追溯，回访人力成本下降75%。
沭阳12345智能升级方案延续了宿城项目“低成本、高适配、易部署、强安全”的特点，针对县域场景做了专项优化，可直接适配国内广大县域级政务热线的升级需求，无需重构原有系统，上线后运维成本下降60%，具备较高的可复制性和推广价值。