在国家大力推进数字政府建设与智慧城市发展战略的政策背景下，宿迁市宿城区积极响应国家号召，围绕政务场景需求痛点，构建起”六智“全链条智慧政务服务体系，用AI贯穿服务的每个环节，提升区域12345市民服务热线的智能化响应能力和服务治理水平。
“问政通一网统管”智能平台由宿城区综合指挥调度中心2024年自主研发，分两期推进，着力破解12345热线效率低、协同难、数据失真、方言沟通不畅等痛点，实现从智能处置到主动治理的跨越。
一期聚焦“AI赋能全流程”，构建“智能话务—分拨—处置—监督—研判—审核”六智全链条闭环。平台深度融合AI大模型、语音识别、向量检索等前沿技术，不改造原系统即实现智能升级。语音转写准确率超98%，支持普通话与方言双模式识别；智能分拨准确率93%以上，响应时间由4小时压至10分钟，紧急工单秒级响应；动态预警超期与高频工单，准确率达98%。打通部门数据壁垒并配置智能助手，跨部门协同效率提升50%，推诿率下降50%。运行以来，工单自动分拨率90%，话务录入准确率99.9%，市民满意度升至93.6%，每日自动生成热点报告，决策效率提升90%。平台获评江苏省“人工智能+政务”示范案例，示范效应显著。
二期在一期闭环基础上，聚焦智能决策赋能与主动治理升级，引入大模型与智能体，打造全省首个“12345工单全智能运行”新模式。一是构建统一政务知识基座，实现跨部门知识共建与精准问答；二是运用智能体实现工单分拨、回退、研判、审核全流程无人化闭环，探索“一人高效办结”；三是建设大模型预警分析系统，实现诉求趋势提前7天预判与社情民意精细化分析，生成前瞻预警报告；四是新增画像功能，对市民、企业、小区等进行多维数据分析画像，实时采集分析企业诉求与被诉情况，对小区量化画像打分，为下一步沉淀数据、形成数字资产奠定基础。二期建成后，直接答复率提升至50%以上，派单智能化率达98%，全面推动“接诉即办”向“未诉先办”转型。
平台一二期无缝衔接，形成“智能受理—精准处置—主动预警—决策支撑”的全周期治理闭环，以国产化技术、等保三级安全与高适配方案，为全国县域提供可复制的数字化转型“宿城样本”，持续提升基层治理现代化水平。
该项目的创新实践获新华社等媒体专题报道，并入选江苏省“人工智能+ 政务”规范应用示范案例，获得2025年“数据要素X”江苏分赛的优胜奖，项目为基层政府数字化转型提供了一套“低成本、高适配、易部署、强安全”的市县区级政务热线管理智能化解决方案，具备响应效率高、运维成本低等特点，支持各地12345热线挂载，具备较高的可复制性和推广价值。